近年来，将数字技术广泛应用于政府管理服务，已成为数字经济时代下的必然选择。从电子政务到“互联网+政务服务”、再到数字政务，随着以人工智能和大数据为代表的新一代信息技术的应用发展，政务信息化向更高层次、更大范围、更深程度持续推进，实现政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化，成为现代化政府建设的工作方向。

“十四五”规划和2035年远景目标纲要强调，要全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化；深化“互联网+政务服务”，提升全流程一体化在线服务平台功能。

为响应时代和群众多元化的服务需求，打造高效的智慧政务服务，杭州市医疗保障局携手中关村科金共同推出集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”于一体的“医保小智”智能综合服务平台，进一步畅通了医保政策咨询渠道，推进了医保经办服务智能升级，提升了老百姓的满意度和获得感。

(资料图片仅供参考)

“急难愁盼”

医保部门面临的共同难题

作为直接面向群众、服务群众、展现形象的“重要窗口”，医保服务事关千家万户。各级医保部门为提供更加优质高效便捷的医保经办服务，不断在服务上做加法，在流程上做减法。

但由于医保业务的复杂性和医保基金规范的严格性，医保经办服务仍有不少痛点存在，“服务人群多、经办力量少、政策咨询烦、电话打通难”已成为各地医保部门面临的共同难题，影响了医保公共服务的可及性和便捷性。

一是办理咨询渠道单一，现有“12345”政府热线的医保服务需要专业人员接待，服务流程长。医保咨询电话的人工服务仅限于工作时间，有限的人工坐席无法满足高频率的咨询需求。二是医保业务事项、政策庞杂繁多分散，难查找、难理解、难办理。

线上咨询资料难以完全解决群众需求，线下到厅排队耗时长，同时受营业时间限制，群众存在多次跑腿才能完成查询、办理的情况。而对行动不便的群众，更加不友好。

医保服务场景业务知识多且复杂，服务人员需要经常接受培训，但每个经办人员掌握的水平不同，难以做到统一。面对群众咨询，服务人员容易出现回复不一致，解答公众问题的时效性和准确性也难以得到保障。同时，存在重复问题反复发生、反复答疑，经验没有被有效利用，标准指引传递手段单一等情况，标准化规范化管理缺乏高效运作工具。

医保服务体系庞大，群众在寻找和办理服务的操作上，存在着难以快速上手和办理业务的问题。此外，群众关心的热点问题难以进行系统性的筛选和统计，实时数据和历史数据无法进行展现，决策辅助能力较差。在对内管理上，咨询服务的考核也不够全面，管理效率不高。

高效便捷利民

智慧服务解决方案实现“零次跑”

杭州市医疗保障局为着力解决当地群众“急难愁盼”问题，依托中关村科金在人工智能、大数据、实时音视频等前沿技术领域形成多项核心能力，探索推出了集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”于一体的“医保小智”智能综合服务平台。

中关村科金为杭州市医疗保障局提供的医保智慧服务解决方案，针对群众关心的“急难愁盼”问题，精准研判、重点攻坚，从智能会话、智能呼叫、智能内控、知识管理四个层面构建智能综合服务平台，实现了全流程“在线窗口”办理，让参保人员足不出户就能“面对面”办理业务，真正做到了便民利民。

智能综合服务平台推出了多种智能化的咨询服务渠道，针对不同人群实行业务分流，满足老百姓多元化的服务需求。

智能会话“语音办”，实现全时段智能应答。平台依托AI机器人，实现全天候高效智能语音接待，语音由专业语音师录制。根据实际需求，AI机器人可以批量将通知、提醒等服务主动递送至目标群众。若AI在通话过程中遇到任何疑难问题，支持无缝转接人工跟进，智能精准锁定服务对象。

文本应答“文字办”，实现高效率智能回复。参保人员可通过微信公众号等多渠道接入智能综合服务平台，平台智能客服将以文本应答的方式快速将需要的资料或答案提供给参保人员，做到有问必答，及时响应。通过文本应答的展示形式，问答展示更直观、问题答案更准确，答案阅读更清晰并可反复观看，进一步提高了咨询效率和效果。

人机交互“视频办”，实现可视化交流办事。平台通过运用人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等新技术手段，实现填表、签字、盖章确认等在线业务办理，提供更加安全高效、便捷灵活的远程服务，经办人员通过视频直接连线群众进行面对面交流，实现可视化远程办理业务，在线帮办导办，真正让老百姓从“最多跑一次”到“一次也不跑”。

中关村科金辅助办流程示意

智能综合服务平台为参保人员提供7x24小时不间断的AI语音咨询服务，呼叫中心可以和来询群众进行全程自动应答，并且可在对话时设置较为复杂的语音导航栏，对群众进行步骤引导，帮助群众快速便捷地解决问题。

平台支持多路由策略，当群众咨询量大时，可根据不同业务需求合理分配来电，实现全天候的电话自动语音咨询服务，帮助医保中心随时随地服务群众、智能解答群众疑问，提高坐席响应服务效率，有效减少客户等候时间和人工服务压力。

智能综合服务平台通过工单系统实现不同部门、不同经办机构间的收件转派、流程跟踪、及时反馈等功能。基于坐席在线、会话接通与应答情况、群众满意度评分等维度，可对坐席工作质量进行自动统计分析和打分，通过业务运行状态全方位、全流程监管，高效发掘服务流程问题、人员沟通问题，预测主动服务需求，实现内部管理智能化。

此外，平台通过对经办服务全量录音，实现业务办理全过程可回溯监督管理，有效把控规范服务质量，同时平台对坐席工作质量进行自动统计分析和打分，实现规范化内部控制，进一步提高质检效率，实现质检体系智能化。

智能综合服务平台提供统一的知识库支撑，工作人员可以依托平台知识库系统智能辅助开展问题解答，有效缓解了因医保政策专业复杂、工作人员知识储备不足造成的业务咨询压力。

通过平台知识管理系统的整体框架，智能综合服务平台设立知识门户、知识地图、知识分类、知识仓库、知识问答等功能模块，将收集到的医保业务相关知识逐步整合到知识系统中，融入员工工作场景，便于员工随时获取和查询，实现支撑体系智能化。

数字技术赋能

持续打造“城市案例”标杆

由杭州市医疗保障局和中关村科金共同打造的“医保小智”智能综合服务平台，兼具线上办事的便利度和线下服务的个性化，有效降低了参保人员获得医保服务的成本，缩减了医保服务递送的物理距离，减轻了咨询信访的压力，是当前医保经办服务数字化改革的探索性创新。

除此之外，杭州“医保小智”平台的推出，不仅拉近了政府服务部门与参保群众的距离，更为进一步探索医保公共服务智能化、打造新时代医保服务“最便捷窗口”提供了杭州医保“城市案例”。

随着数字技术的发展，为以提供公共服务为核心的智慧政务奠定了技术基础和推动力量。中关村科金作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，自主研发了包括大规模对话语言模型、知识图谱、语音识别、语音生成等AI技术的对话引擎。基于该引擎，围绕各种对话场景，打造了智能外呼营销、智能客服、数字人员工、远程营业厅、陪练质检、坐席助手等多个对话式AI产品。目前已成功服务金融、零售、教育、医疗、政务、智能制造等行业900余家头部企业的200多个应用场景，拥有泛行业数字化经验。

在政务服务领域，中关村科金拥有丰富的场景应用和成熟的解决方案，其中在医保智慧服务解决方案中，融合运用AI技术链接医保服务，数智化创新赋能经办流程，通过打造智能综合服务平台，让群众办理业务“零次跑”和“全网通办”。

在今年，杭州市医疗保障局与中关村科金将着力聚焦“医保小智”智能零报、“视频办”等数字化服务场景完善提升，形成7×24小时服务矩阵。完善智能审核、智能统计、大数据分析等功能，提升电子票据应用，进一步推进“视频办”医保业务办理模式，不断推动医疗保障公共服务更加优质均衡、便捷高效的发展。

未来，中关村科金将充分发挥行业领先优势，推动人工智能与民生服务数字化创新实践，以AI赋能政务服务，助力数字政府加速建设，为城市畅通办事渠道、拓展服务方式、提升服务水平作出积极贡献，共同打造更多“城市案例”标杆。