如何使新诊所的业绩快速增长和发展？王牌诊所经理罗斌有20年的医疗经验管理经验，自2017年开始做诊所管理指导，总结中小企业稳定发展原则，提出“王牌诊所”发展理论，先后推出“王牌诊所”、“百问答”、“诊所连锁系统”系列。罗斌认为，有成千上万的选择方式，但专业专注是最重要的，创造优势产品、诊疗过程、诊疗范围减法等，是他多年来诊所指导的宝贵经验。

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以下内容摘自第四届中国诊博会论坛。

01｜明确诊所管理的本质和患者体验

我经常谈论的一个话题是：诊所应该谈论业务，业务不同于营销，两者之间最根本的区别是什么？操作是全面的，诊所操作首先是经营者，因为人是诊所的核心。作为一名医生，他的核心是诊断和治疗技能。无论这些核心营销措施有多好，皮肤都不存在，头发都不会附着。

2018年在成都参加门诊行业会议时，很多人都在谈论回归医疗本质的话题。七年过去了，我们回归医疗的本质了吗？不，我认为诊所管理的本质是“理解病人的心，让他们对生活充满快乐和希望”

这句话被打开了。“理解病人的心”是我们医务人员对病人的责任。如果你想对病人的疾病感到乐观，核心和本质是理解病人的心！除了病人的直接和外部需求外，它还取决于他的眼睛、表情和每一句话背后的模糊表达。一个合格的医生有两个基本功能：诊断和治疗功能与医生和病人沟通，核心也是理解病人的心。许多病人去看医生，走出诊所的门药还不到一半，这就是“言语疗法”的作用。下半句话“让它对生活充满快乐和希望”反映了医疗价值。例如，病人颈部疼痛，你对颈部乐观，是改变体征，最根本的是理解病人的心，让他们对生活充满快乐和希望。

什么是病人的经历？病人的经历来自哪里？在早期，人们一直认为病人的经历相当于“疗效”。我出生于70年代后。当时，医疗资源非常匮乏，供需不平衡。只有医生才能看医生，而不是病人。现在，经验是诊断和治疗过程中的一种全面的感觉。例如，“人们会忘记你所说的和你所做的，但他们不会忘记你当时给他带来的感觉。”经验不是一句话，不是一种表达，也不是你的疗效，而是诊断和治疗过程中一切的综合。

以诊所为例，从病人看到外部门面，到病人进门，眼睛看到，耳朵听到，鼻子闻到，接受医生治疗，窗口支付结算，整个过程经验，最终让病人得到一个感性的“标签”：这个诊所是什么样的诊所，这个医生是什么样的医生……这就是病人的经历。患者体验形成标签的结果是什么？当患者在诊疗过程中超出预期，有了“意想不到的快乐”时，诊所的声誉就来了。

02｜诊所经营升级的五大趋势

趋势一：明确发展目标，准确精细的服务

明确的目标可以从以下几个方面考虑：首先，我们是谁？我们的目标是什么？把开诊所当作赚钱的生意，或者是事业，或者是继承的家族企业。这涉及到诊所老板的培养、模式和愿景。如果医疗保健被视为一项赚钱的生意，面对病人，我首先想到的是这个人能给我带来多少好处，这不会持续太久。诊所人员可以专业、专注地为周边社区居民提供健康服务，实现社会价值，这是我们所追求的。

第二，我们的服务对象是谁？诊所周围3公里内有成千上万的家庭吗？不是所有人，我们的服务对象一定是特定的人。服务范围有多大？一个村庄，八个社区？还是2公里范围？这需要调查才能得出结论。这里的居民有什么特点？生活方式是什么？什么是饮食习惯？生活方式和饮食习惯非常重要。如果你不结合生活方式简单地处方，你要么发现药物不起作用，要么病人不会接受。

第三，我们能为目标患者做些什么，你的利润来源是什么。你能做疾病治疗，还是能预防医疗保健，健康促进，健康管理，还是简单的健康教育？

针对目标患者的具体服务是什么？物理治疗、按摩、按摩和药物都是治疗患者的工具。此外，诊所还能为患者提供什么，值得从业者思考。

第四，如何提供准确的服务？通过诊断和治疗，有规范、促进计划和管理标准。以儿科为例，为周边社区提供常见病诊疗、儿童健康促进、儿童健康管理等儿童健康服务。推广计划中的计划需要实施，而不是浮在表面。

第五，差异化服务，提供独特的服务。2018年，我们提倡儿童健康垂直发展，深入科室发展，如儿童身高、儿童口腔等。现在我们谈论儿童健康，谈论发展定位，注重纵向和水平方向的深度培养。

方法是王牌规则的集中，首先是诊断和治疗范围的缩小和集中应用。集中的人可以根据部门来区分。集中疾病可分为皮肤、疼痛、消化、糖尿病等，儿科常见病16种，妇科常见病12种，内科常见病20种。独立的计划包括每种疾病的诊断和治疗规范，以及常见疾病的健康促进计划。医生的治疗规范和病人的教育。最后，将技术整合到计划中，并使用应用程序、脐带治疗和其他工具来帮助病人。

要建设王牌诊所，必须从形象、专业、管理、文化、品牌五个方面入手。形象吸引客户，专业建立地位，管理保障效益，文化凝聚团队，品牌最具价值。品牌建立后，才能赢得外部资本的青睐，才能有人为品牌买单。

趋势二：打造诊所粉丝，重建患者信任

经过三年的疫情，患者的健康意识与2019年前相比发生了变化。以儿科为例，经历过疫情的宝马基本上都是95后到00后。00后最大的特点之一就是注重自我保护和维护，把自己的健康看得比任何人都重要。如果在疫情期间没有持续的信任，诊所将失去抓住这些客户的好机会。

我们应该建立诊所的粉丝，通过以下几点重建患者的信任。首先是设计信任接触，设计信任接触会让人们感受到你的细心，或者以儿科为例。例如，覆盖热听诊器，儿童体检垫。很少有人把孩子放在桌子上或自己看儿科时，大多数诊所都让父母抱着孩子，抬高、左转、右转，然后孩子不愿意合作。但我在河北联系的一家诊所可以成为一个参考的例子。每次孩子进入诊所门口，他都会向前跑，因为护士会蹲在前面等着，孩子一进来就抱着他们。

重建患者的信任是让患者感受到患者价值的过程。患者价值有三个层次。大多数医生都达到了第一个层次——常规治疗，即疗效。患者明显好多了，脖子不疼，症状有所缓解或改善。第二阶段治疗+健康促进方案不仅要对单一症状有疗效，还要取得其他可以促进的好效果。第三层次，持续治疗+健康管理方案。比如糖尿病虽然难以治愈，但生活基本不受影响。我们以后要做的是保持健康，提高生活质量。老年人觉得生活充满希望，各项指标稳定，孩子茁壮成长，少生病，不生病。这些都是患者价值的升级。患者价值的表现、实施和体现是一个渐进的过程。

趋势三：优化业务规范，保证医疗质量

首先是诊疗规范。诊疗规范分为诊疗范围、诊疗流程、接待规范和护理规范四个部分。二是质量规范。要做好诊疗工作，首先要保证医疗安全，然后是风险防范和类别管理。三是健康规范。包括健康教育、健康促进、健康计划和患者管理。其中，要做好患者管理，要注意两点：一是要知道你的患者在哪里，二是要知道对医疗队的评价。

这是2018年儿科诊疗范围的一个例子，包括儿科15种常见病。

趋势四：树立三大优势，树立专业地位

首先要确立的是诊断和治疗的优势。要坚决做减法，医生要精通六种疾病，掌握健康计划。二是患者的优势，要有优势疾病，要明确患者群体和影响范围。三是打造特色项目，对特殊患者进行特殊治疗。

通过三大优势与同行的差异化，可以突出诊所的先进性。超越患者认知，纠正患者固有的观念，可以突出专业性。只有通过这种差异化，诊所的核心竞争力才能形成。核心竞争力体现在四个方面:第一，人有我优。第二，患者价值。第三，不可替代。第四，难以模仿。四者是递增的关系。

趋势五：连接健康资源，成为社区之光

一是健康之源，诊所的服务是让个人获得欢喜和希望，同时让每个家庭获得幸福和安康。二是健康之眼，健康之眼是用智能化设备获取服务对象的健康数据，再经过大数据分析形成健康预测以及健康分析。三是社区之光。有了前两点健康之源、健康之眼的沉淀，才能进化成为社区之光。成为社区之光，就要重社区，赢口碑。通过诊所理念、服务范围、社区活动三方面去争取。

王牌法则的领先化要求把诊所自身的专业和优势服务于特定的人群，进而缩小范围成为第一，再确定区域市场范围后保持绝对领先。增强原有优势，最后通过医疗产品分类定价拉开差距。

最后带大家回顾一下2023年诊所经营升级的5大趋势：❶明确发展目标，服务精准精细。❷打造诊所粉丝，重建患者信任。❸优化业务规范，保障医疗质量。❹建立三大优势，确立专业地位。❺连接健康资源，成为社区之光。还有一个希望大家记住，八个字“融入社区，佑护健康”。

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